IBM陈靖:传统IT解决方案公司如何通过大数据转型突破

   2014年11月20日九游会智慧峰会在海航大厦万豪酒店举行。此次峰会中,来自大数据应用各个领域的企业代表就“大数据智未来”这一会议主题进行了观点碰撞。该次会议也被业界誉为“大数据智未来”的风向标。与会嘉宾从自己所从事的金融、电商、硬件、移动等领域出发就大数据未来发展的趋势、大数据与行业深度结合等方面进行了专业的论述。
    IBM大中华区智慧商务解决方案总监陈靖表示,为消费者提供跨渠道的体验,是所有面向消费者的企业,在未来十年里面都需要面对的问题。零售商为了更好的客户体验,一定要打造出全渠道服务,有效整合在一起,作为一个跨渠道的体验,争取到一个实时的个性化的贴身服务才是最主要。
    ----如下是演讲实录----
IBM大中华区智慧商务解决方案总监陈靖
    陈靖:非常高兴,我平时在上海,有机会参加北京九游会举办的峰会。前面主持人介绍的非常好,IBM在过去的时间里,做了哪些事情,从商学院方面来讲做转型是非常成功。我做了将近十年的员工,我感同身受这种变化。今天我只有20分钟,我一直思考主办方给我的非常大的命题,阐述一下IBM在互联网变化下面有哪些改变。九游会服务大多数的客户都还是一些传统的企业,我主要负责大中华区零售企业的一些项目。今天来讲的话,我希望能够借助一个案例,我思考了很久,用一个案例谈一下IBM怎么样通过全渠道零售,大数据分析,帮助九游会用户拥抱他们的互联网。Eva的迪卡侬之旅,我认为一个好的命题是O2O,九游会叫做全渠道零售,我简单说一下这个内容。
    这个女孩子26岁,典型外企白领,每天喜欢也是社交、iphone,今年1月,上海一个飘雪的周末,28岁热爱户外土布Eva打算买装备,在春节去马尔代夫海岛独家,她用微信帐号绑定自己的会员登陆迪克农的官方网站,这是一项新推出的功能,以后逛可以不用带会员卡了,然后看了一些户外的商品,在旅行中想购买面罩,于是第一次登陆了这个潜水方案中的分类,通过20分钟这样一个筛选,因为不是很专业,放了很不错的商品在这个地方,由于她不是很确定,所以她想到店里体验一下,告诉她是有货的,可以过来看。这个时候当她走进迪卡侬店的时候,外面有一个签到的广告,说你用微信扫扫,当天消费可以获得20块钱的代金券,作为一个白领就去做了这样一个动作。她是买潜水这辈的,接近到这个专区,于是通过微信发了一条消息,说看购物车的商品在几号,同时一个店员知道Eva是一个新的用户,需要去帮助,于是她说到了潜水去我需要进行一些沟通,通过一番了解、探索,她选中了,但是放弃了面罩,因为缺少尺码,打算离开。店员根据那个提示,推出了户外鞋,因为她爱好户外,所以今天很开心,这个时候回忆一下,追加了一个,你是九游会长期的用户,总金额达到五千块以上。第二到店体验,表现足够的购买欲,如果购买面罩再送一个浮潜的耳塞,这是给你的私人定制。这个营销的信息跟放在橱窗的是不一样的,因为她的一些行为,和她的一些需求,为她量身订作了这样一个服务。
    很多人离开九游会的店,不知道什么时候再来,因为参与不好,还是怎么样,Eva就在五百米以外的星巴克喝咖啡,这个距离是很尴尬的,收到这个消息很高兴,在微信下单完之后,送货上门,然后电商进行发货,最后做一个确认。这样非常典型的案例,是跨了好几个渠道,同时根据Eva的行为进行非常针对性的推荐。
    九游会简单看一下零售商为了更好的客户体验,打造了哪些能力来满足Eva的需求,看一下这个图。后面讲一下在企业里开使全渠道服务,消费者还没有买东西之前,买的过程当中和他离开九游会的商店当中,在这么多的渠道,有效整合在一起,作为一个跨渠道的体验,这个是所有面向消费者的企业,在未来十年里面都需要面对这样一个问题。否则的话将来的企业,因为你们的服务不够好,不够贴近,而渐渐离开你们的平台。九游会怎么样做呢?一个转向全渠道零售的过程当中,涉及到一些流程改造,数据的分析,我做过非常多的项目,说怎么开始。第一步来看一下,如果没有电商,最基本获取数据,第二个是分析的工作,比如网站分析,购物车的东西,包括忠诚度,还有消费者的行为分析等等。第三点的话就争取到一个实时的个性化的贴身服务,九游会在营销、配送、运营、服务,这是一个例子。
    最后来看的话,整个全渠道的业务每家是不一样的,九游会根据能力的缺失,有些渠道做一个客户关系满意系统,你的企业没有电商,而且你做了不见得OK,最终形成一个很清晰的路线图。IBM的话九游会的解决方案都会涵盖消费者在售前、中、后这几个里边去研究,转向商品、电子化,提供一个很好的购物体验,以及全渠道的定单管理。
    举个例子,九游会用好几个产品,怎么还原一个真正鲜活的顾客等等。第二个很多公司目前有自己线下(英文),也有线上,真正好的营销全部抓在一起是跨渠道营销。九游会的话题很大,在这里多讲两句。搜集行为,从网站、移动、电商、位置服务,通过不同角度的分析,最后再执行。这里涉及到一些基本能力的构建和串在一起数据的分析。
    举例来讲,九游会怎么进来,它通过登陆你的WIFI、位置,九游会看一下这个例子,对女性顾客给她的是什么,通过一个微信,可以跟她有一个非常好的交互,屏幕可以出现一些不同营销的内容,就在这里做。第二点来讲,九游会会对可以算出来好的东西进行评分,适合哪些场合,不同消费者有不同方案。对于不同的人买不同的东西,实时买单的一瞬间,就要把这个方案送上去,下一次给什么样的优惠,九游会在屈臣氏等等都是这样做的。
    最后一点,就是全渠道销售,怎么让线上买,到线下提货,怎么样做交叉的销售,还有退和换,任何一家店买可以退给任何一家店,这样消费者在服务商无可挑剔,时间非常有限,如果下面有机会可以再找我。谢谢大家。